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移动互联网改变客户服务联络中心产业面临转型

发布时间:2020-07-21 18:35:46 阅读: 来源:地热反射膜厂家

移动互联网带来的改变正在影响各个行业,从行业发展的角度来看,联络中心产业正在实现“互联网化”的转型

6月19日,全球多渠道客户体验和联络中心解决方案提供商Genesys在北京举办了G-Summit客户体验大会。Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik讲述,在移动互联网和全媒体时代,联络中心产业开始从传统的语音电话向全媒体、多渠道、云技术与大数据方向发展。

联络中心产业最初只是简单的呼叫中心,是基本的客户服务体系的一部分。随着移动互联网带来的产业扁平化,企业已经不再满足于与客户进行简单的沟通互动。一般来说,传统的企业客户服务中心大多使用电话实现客户服务,在移动互联网和全媒体时代,整个客户服务产业发生了变化。举例来说,招商银行基于社交网络技术的微客服系统已经初具规模。官方数据显示,截至2014年3月底,招行微客服用户量超过1000万,其中微信好友超过800万,还在持续增长。类似招商银行这样的客户服务形式同样出现在微博、facebook和WhatsApp等其他渠道。日益互联网化的客户服务可以实现与客户的个性化互动,改变了原来语音服务的单一服务模式。

市场咨询机构Frost&Sullivan的行业分析师Jessie Yu与大家分享交流了“云、社交和移动、智能化”是客户服务的发展方向。Jessie Yu介绍说,2013年中国的客户服务座席超过506000个,电信和互联网企业是主力,仍占据43.5%比例,其中旅游、酒店、零售和能源行业增长迅速。在这个已经开始变化的行业,客户服务渠道正从语音为主向邮件、短信、即时通讯、视频和社交媒体发展,但实际上超过90%的客户服务仍然基于语音,有待提升。据市场机构德勤的调研数据,超过75%的中国客户在通过多种渠道与企业互动时,对客户体验表示不满意。如何运用最新的技术,改善客户体验成为整个行业追求的目标。

在这方面,脱胎于阿尔卡特朗讯的Genesys作为行业领导者的动向一直引人关注。Genesys亚太区董事总经理Bruce Eidsvik介绍说,Genesys在2013年收入达到7.4亿美元,在亚太和拉美地区增长尤其明显。公司在亚太区客户超过700家,在全球80个国家拥有4500家客户,客户主要来自教育、金融、政府、零售、旅游和电信行业。Genesys大中华区董事总经理宋神欢表示,Genesys在脱离阿尔卡特朗讯之后并购了多家公司,主要是关注移动化、云技术和大数据给行业带来的改变。

与Genesys在中国有密切合作的亿迅(中国)软件有限公司执行董事、首席战略官李农在大会的主题演讲中介绍了移动互联网带给客户服务行业切实的影响,并以小米和海尔为例进行了分享。他介绍说,今年1月份海尔宣布建立全媒体交互中心,从传统行业向互联网行业转型。同月,海尔还宣布将停止在杂志上投放任何形式的硬体广告。海尔的目的是希望通过多种的交互渠道,了解用户需求,并根据用户的个性化要求来定制生产家电。小米公司凭借社会化媒体营销创造了销售奇迹,公司成功的背后其实也离不开客户服务互联网化的支撑。

在大会上,Genesys联合合作伙伴推出了一系列的客户体验方案产品,包括联合Polycom推出的视频和路由组合的VTM柜员机解决方案,以及联络中心解决方案、移动客服方案、企业任务管理解决方案和社交媒体解决方案等。据了解,中国是Genesys发展最快的地区之一,目前,Genesys已经在中国的银行金融、保险行业、电子商务和制造业等行业占据市场领先地位。

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