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电信服务何时摆脱霸王形象

发布时间:2020-02-10 15:24:30 阅读: 来源:地热反射膜厂家

一直以来,在电信行业,无论是固定电话还是移动电话,服务向来是投诉重灾区,尤其是随着手机突破5亿,跃升为全球规模最大移动电话市场后,服务质量就显得更为关键。过去就有人抱怨,中国电信市场盘子越来越大,技术升级更新换代,运营商动辄投入数千亿升级网络,但在服务上的投入却是吝啬的,尤其是服务的“软实力”。况且电信服务形象不佳的思维已经根深蒂固,即使运营商提升服务水平,在公众心目中的形象,短时间内也难以抹去“霸王”形象。

有专家表示,电信行业,现在最迫切的不是技术、网络、理念,而是提供真正能保护客户权益的诚信服务,打造成熟、健康的市场环境。电信运营商要谨防做表面文章,必须要切实深入一线,真正能提升营业厅的服务态度、配套措施,甚至是一言一行。回顾2007年,电信服务被纳入政府和运营商的视野。信息产业部通信行业行风建设领导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会联合发起了“诚信服务、放心消费”要求。

中国电信、中国网通、中国联通等电信运营企业纷纷出台了提升服务质量的措施。从服务形式上看,中国移动推出了“诚信服务、满意100”活动,并针对长期以来反映突出的价格欺诈、消费陷阱、霸王条款以及资费套餐等电信服务热点问题,提出了八项服务承诺:全面启用新版入网协议;收费误差,双倍返还;先提醒,后停机;收费信息,清晰透明;业务定制,客户确认;48小时首次回复客户投诉;业务办理“免填单”和“一台清”,全面实现电子化自助服务;专线受理不良信息举报。

可见,运营商欲扭转服务形象的积极性很高,但电信消费看不见摸不着,长期以来运营企业把握着信息的主导权,而客户处于被动接受状态,这是电信服务屡受诟病的根源。对于运营商的“八项承诺”,有专家表示,从内容上看的确在试图改变这一现状,八项承诺涉及到业务办理、咨询、缴费、话费查询、网络覆盖等种种与客户利益挂钩的内容,但“人性化”、“从客户需求出发”等字眼的背后,能否落到实处,才是电信服务的“硬伤”。偶尔去营业厅办理业务时,感觉还多少存在着一些漏洞。

其实,每个手机客户都曾多多少少遇到过一些不快,比如莫名其妙就订购了包月信息服务,看不明白话费单,收到不良信息投诉无门、忘记缴费被停机等等,这些都是客户抱怨和投诉的热点。尤其是饱受诟病的格式条款,更是被冠以“霸王”之名。不过“新版入网协议”条款杜绝了不对等的条款,一直遭投诉的霸王条款也很少再被提及。而且中国移动罕见地承诺自降级为乙方,而在过去,电信运营商一直是以甲方自居。试想:用户购买服务,却遭白眼,显然是不正常的。这些改变表明:运营商服务意识在转换角色。

“免填单”和“一台清”,则使用户在去营业厅办理业务时,由营业员填写业务申请单,并且只要在一个柜台就可以完成办理所有业务,不用再经过排队、填单、签名等繁琐手续。这在过去是不可想象的,突然从地上到了天上,多数用户还难以习惯。此外,对于以前最容易起争议的资费问题,也有多项针对性措施,如WAP资费提醒页面,防止客户因为无意上网或一些WAP PUSH信息诱导而出现意外高额话费;原来的“话费误差,双倍返还”也扩展为“收费误差,双倍返还”,对多收的各类业务费用都予以双倍返还等。不少用户真得到了双倍的“赔偿”,这的确是一大进步。而在刚开始,多数用户还认为只是走个形式。

据悉,从上半年开始,全国已有1400余万新入网客户使用了新版入网协议;共计20000余家营业厅、31个省公司网站、热线能提供5个月通话清单详单查询;不良短信受理平台投入使用以来共收到举报短信6万余条。2007年上半年,过去一直排名靠前的电信服务投诉率开始下降。不过,在公众层面,对电信服务质量的认识还没有走出过去的影子,运营商要摘掉“霸王”的帽子可能需要更长的时间。

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