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Genesys以独特方式满足与应对客户服务请求荣获大奖

发布时间:2020-07-21 18:25:12 阅读: 来源:地热反射膜厂家

Genesys企业工作量管理TM解决方案为企业提供必要的智能与自动化 满足其优化任务路由与资源调度的需求。

基于近期对工作量管理市场的分析,Frost & Sullivan授予Genesys 2013年Frost & Sullivan全球工作量管理技术创新奖。目前,各行各业开始觊觎联络中心之外的新选择,以将前、后台办公环境以及相关的工作分配与客户服务流程整合为一体。Genesys企业工作量管理TM解决方案强化了现有的客户关系管理(CRM)、业务流程管理(BPM)与工作量管理(WFM)工具,以统一方式来应对企业优化任务分配与执行的需求。

Genesys工作量管理解决方案能够帮助企业根据客户生命周期对员工任务进行管理和优先级排序。其中,员工任务包括营销效益、服务效率、完成情况以及销售机会的调度与分配。通过对这些任务进行无缝整合,企业可简化客户服务并提高追加销售与交叉销售的机会。

Frost & Sullivan分析发现,Genesys解决方案能够对多渠道工作进行抓取并在同一平台上进行整合,然后根据企业与客户优先级、员工技能以及资源可用性对其进行分析与分派。此外,Genesys解决方案对工作任务持续评估以进行优先级排序与调度,同时确保满足服务水平协议(SLAs)的要求。

Frost & Sullivan OSS BSS竞争策略全球总监和战略分析专家Karl Whitelock表示:“Genesys能够根据技能、可用性与优先级对员工进行任务分配,而不是要求他们从各种队列中选择任务。为多个独立的工作组调配工作而不是分配任务,有助于提高生产力、减少错误并提高服务按时交付的可能性。”

Genesys解决方案已在各个行业广泛部署,其中包括电力、供水、煤气等公共事业单位,保险公司以及其它服务、金融或零售类企业。基于工作流程与员工信息,Genesys解决方案制定了操作与性能指标,且各项指标基于大量来源丰富的数据,并由系统进行统一整合与管理。

Frost & Sullivan还发现,Genesys解决方案优于现有的CRM与BPM系统,能提供它们无法实现的价值。这些系统只在从人到人,或系统到系统,,而无法将员工的动态显示考虑在内。然而,通过监测和分析员工的可用性、技能、时间表、工作进度以及业务指标与客户服务等级协议,Genesys能够优化资源利用率,以交付更好的客户体验。

“借助Genesys企业工作量管理解决方案,客户服务质量得到了提高。且与许多其它解决方案相比,客户请求也得以更快、更准确地处理。这无疑将提高客户体验,同时,企业也能够从中受益,提高生产力并降低运营成本。” Whitelock认为,“对来自于诸如网络的宝贵资源进行获取、跟踪并将其快速路由至最合适的内部资源的能力,在提高销售对话与客户购买率方面具有不可估量的价值。”

除了工作流程管理之外,更好的工作量管理也能让客户服务企业受益。未来客户请求的数量与复杂性以及联络渠道的多样化,包括呼叫中心、在线、短信、聊天与社交媒体,对一体化功能提出了要求,以根据员工的能力和可用性对整个企业的工作进行抓取、分析、优先级排序和分配。

每年,Frost & Sullivan为在技术开发中做出特别贡献、对新产品与应用的功能性和客户价值产生重要影响的企业颁发此奖,以将实用性颇高的创新在整个行业内进行推广。

Frost & Sullivan最佳实践奖(Frost & Sullivan Best Practices Awards)对众多区域性和全球性市场上的企业予以肯定,这些企业在许多方面成绩卓著、表现优异,如领先性、技术创新、客户服务与战略性产品开发。对市场参与者进行比对,并通过深层采访、分析以及广泛的次级研究来衡量其表现,行业分析师评选出行业最佳案例奖的获得者。

关于Genesys

Genesys是全球领先的客户服务及联络中心软件与服务提供商,以在全球范围内提升客户服务为己任,百分之百专注于客户体验。Genesys在全球80个国家拥有3,000多家客户,致力于帮助企业充分利用员工能力、智慧及客户渠道,推动当前全新客户会话业务的发展。部署Genesys软件后,联络中心和后台办公室每天能够处理逾亿次互动,这将帮助企业提供快速、简单的服务,并带来高度个性化的跨渠道客户体验。Genesys软件还能够帮助企业优化业务流程,并提升客户服务专员的业务效率。

关于Frost & SullivanFrost & Sullivan,即成长伙伴公司(Growth Partnership Company)与客户一道,利用具有前瞻性的创新来应对全球性挑战以及相关的成长机会。挑战亦是机遇,可毁灭亦可成就当今市场上的参与者。我们的“成长关系”通过很好地把握这些机会以及推动前瞻性创新的两大关键因素对客户进行支持,这两大关键因素是:一体化价值提议与伙伴关系基础设施(The Integrated Value Proposition与The Partnership Infrastructure)。

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